sábado, 15 de agosto de 2009

La servucción y la calidad en la fabricación del servicio.

La calidad como resultado de la complejidad y la exaltación de la calidad de los servicios es lo que hace de la servucción la característica más importante para la supervivencia de las empresas de servicio, el termino calidad es muy amplio y tiene distintas interpretaciones. Las empresas consideradas por la naturaleza básica de sus operaciones como empresas de servicio, necesitan contar con una gestión de calidad orientada a la satisfacción del cliente.
La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido de modo que la calidad del servicio es una medida de la satisfacción del cliente, es decir, lo que percibe el cliente sobre sí se cumplen sus requisitos; esta a su vez también dependerá en primer lugar de la eficacia que tenga la empresa que cumpla con las expectativas del cliente, segundo la experiencia de los clientes con productos de la competencia y en tercer lugar la calidad de servicio.
La importancia que tiene la gestión de calidad, es relevante ya que se no puede controlar la calidad de los servicios descalificándolos y desincorporándolos del mercado, como sucede con lo productos tangibles, en este contexto de la fabricación del servicio es cuando surge la definición de servucción. La servucción de una empresa es la organización sistémica y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la prestación de un servicio de calidad, todo fabricante y prestador de un servicio debe crear una metodología propia, sencilla y fiable para evaluar el servicio considerando sus propios requerimientos lo importante es tener presente los aspectos medibles en relación al cliente. Por medio de la evaluación de los clientes se logra conocer su percepción del servicio y así establecer mejoras para tener clientes satisfechos.
La satisfacción del cliente de acuerdo a la gestión de calidad del servicio debe garantizar:
a) La cobertura de necesidades y expectativas del comprador para ello se requiere de un programa de interacción con el cliente.
b) Lo relacionado entre los puntos de vista proveedor-cliente, es indispensable tener conocimiento, datos, entre otros acerca de las necesidades y expectativas de quienes intervienen en la servucción.
c) Se deben prohibir las suposiciones, ya que el cliente requiere datos concretos sobre el servicio.
La participación del cliente hasta la prestación del servicio puede variar con la cultura del servicio, todo dependerá de la relación entre el cliente y la empresa esta, está fuertemente influenciada por rasgos de tipo cultural.
El éxito de la prestación de un servicio esta orientado por las relaciones que se entablan con el cliente, quien esta en contacto desde la misma empresa debe pasar por un entrenamiento y mantener un continuo aprendizaje, sobre la valoración de los indicadores que se generan de la participación del cliente en base a la prestación del servicio.

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